会议时间：2022年4月8日  9:30
会议名称：直播带货专项技能培训
讲    师：王子怡
参会地点：线上直播---腾讯会议
参会人数：14
会议简介：讲堂以“直播法则”为主线，围绕“用户下单后的流程讲解“物流流程讲解”等一系列内容详细展开。
主要内容概括如下：
FAB法则运用 。
Feature （属性、特性）能让顾客听懂商品介绍。
Advantage（用处、作用）给顾客真实可靠的感觉。
Benefit（好处、利益）提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入的认识。
通过FAB法则·故事和案例让大家更深彻的理解FAB的用法，带大家做的专项小练习。
麦肯锡SCQA法则
情境(Situation)提供一个熟悉的情景
冲突(Complication)描述情境存在的矛盾
问题(Question)指出问题所在
答案(Answer)提供可行的解决方案
SCQA结构的优势在于，它其实一直在引导你站在消费者的角度考虑问题，而非自说自话，可以利用这一结构提升消费者的兴趣与接收意愿。
合格的售前咨询关键点在于及时（快速响应）设置自动回复，避免客户流失，回答准确无歧义。优质的售前咨询常见问题有产品尺寸规格参数、价格、质快捷用语，产品功能用途、使用指导视频等素材的准备，产品物流服务等与产品相关的话术与服务流程。营销技巧店铺满减折扣、限时特卖、优惠券等营销活动的创建，客服接待客户时及时告知客户当前的满减折扣、限时特卖的活动以及优惠券的发放，已引导客户进行转化。
售后服务对店铺带来的影响，影响商家体验分DSR，影响用户对产品、店铺的口碑， 影响用户对商家的服务评价，
影响店铺入驻精选联盟。入驻精选联盟需要：有效评价数>20条，DSR≥4.5且好评率80%以上。影响后续订单成交产品评价影响新用户下单意愿，售后处理不妥当，影响二次转化及店铺权重。优质售后可提升二次转化及店铺权重，优质售后服务需要具备的基础条件有不拖延、不推辞，针对性的解决客户问题。开通极速退款助手处理退款订单，质量问题售后
快速取证提供解决方案，物流快递售后迅速与物流公司对接确定快件情况，必要时可电话沟通效率比线上更好。
售前与售后服务统一——提前整理可能遇到的问题并准备话术。欢迎语；自动回复话术，咨询用户需求的话术，产品推荐话术......  
产品价格、参数话术；产品功能用途话术；福利活动、优惠券话术；支付引导话术；物流话术......
物流查件话术；退货退款话术；使用指导话术；引导评论话术；福利发放话术......售后·好评追评 ，单品提升-超口碑爆款产品提升，创建超口碑爆款产品（美食、家居用品）通过直播或短视频引导客户转化，交易成功后100%回访引导评价，提升评分。
物流的流程讲解。抖音小店发货的流程，电子面单无需手写快递单，先联系快递公司开通，再在小店后台申请开通。批量发货下载批量发货模板，按照对应格式填写。发货时效注意事项：发货超时（商家未在承诺给消费者的发货时效内发货，并未在平台内上传真实有效物流单号）、揽件超时（商家上传订单物流单号的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有揽件信息）、虚假发货（商家上传后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形）。
打包产品需要注意的事项，蔬菜类外侧留出通风口，水果类隔断泡沫板防压内衬，外侧留出通风口。海鲜类泡沫保温箱、保温袋、干冰+冰块。
发货超时处理：规定订单关闭（下单150天内未发货且未退款的订单），扣除保证金（每笔违规订单扣除保证金10元），商品封禁（以24小时为单位，每24小时判罚一次，单笔订单发货超时累计大于2次，对应商品会被封禁），店铺停业/清退处理（同一订单被判罚多次后，仍未规范发货或与买家协商退款处理），影响店铺评级（发货超时率影响商家评级分值及平台权益）。